Volvo On Call

Vous et votre voiture, restez connectés

Aujourd'hui, de plus en plus de fonctions embarquées sont développées pour aider les gens à se connecter à leurs voitures. Mais dans une Volvo, il existe une fonction spécialement conçue pour aider à connecter nos voitures directement avec les gens. Cette fonction fait partie du service Volvo On Call. Et elle vous aide à vous connecter au personnel expert du centre de service Volvo On Call. Des experts qui sont là pour vous et votre voiture, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, 365 jours par an.

Le pack complet

Nous concevons nos voitures pour vous. Cette approche centrée sur l’humain a de nombreux avantages. Tels que savoir de quelles fonctions vous avez besoin, et leurs boutons de commande sont toujours faciles d’accès. Ainsi par exemple le bouton On Call, que vous trouverez placé judicieusement juste au-dessus de votre tête, prêt à vous aider et vous rassurer lorsque vous en aurez le plus besoin. Mais à quoi sert exactement ce bouton et comment Volvo On Call peut vous aider à mieux profiter de la vie avec votre voiture?
Volvo On Call est un service auquel il faut s’abonner. Il vous permet d’accéder à un large éventail d’autres services utiles – par exemple une assistance routière 24 heures sur 24 pour obtenir un avis expert calme en cas de problème. L'app Volvo On Call sur smartphone vous aide à rester en contact permanent avec votre voiture et à commander à distance les fonctions sélectionnées. Mais Volvo On Call a bien plus à offrir. Une pression sur le bouton On Call vous connecte directement avec le personnel expert qui travaille au centre de service Volvo On Call – des experts comme Fredrik Jansson.

Derrière le bouton

Fredrik travaille depuis presque quatre ans en tant que coordinateur de l’assistance au centre de service Volvo On Call à Stockholm, la capitale suédoise. Durant cette période, il a pu constater comment les services offerts par le centre d'appel s’étaient développés et avaient évolué pour devenir vraiment utiles aux conducteurs de voitures Volvo.
«Durant ces 4 années, la croissance de Volvo On Call a été incroyable», dit Fredrik avec un réel enthousiasme. Mais ce n’est pas seulement le nombre de personnes utilisant le service qui a augmenté. Tandis que Volvo On Call se développait, il en allait de même des connaissances et de l’expertise de Fredrik. «Initialement, ma formation incluait le service de base au client et les techniques de communication. Mais au fil du temps et de la croissance de Volvo On Call, j’ai eu l’opportunité de développer de nombreuses compétences importantes et intéressantes.» 

Fredrik a saisi à bras le corps l’opportunité d’améliorer ses compétences et ses connaissances. «J’ai eu la chance d’être engagé dans Volvo On Call a une période vraiment excitante. Le service est en plein évolution. J’ai également eu l’occasion de contribuer à développer de nouvelles instructions de service avec Volvo Cars. Que de chemin parcouru!»

Travailler en équipe

Volvo On Call propose aux conducteurs Volvo de les aider et de les rassurer le cas échéant, en leur fournissant une assistance sur la route et en cas d’urgence. Et l’une des parties les plus importantes du travail de Fredrik est d’être capable d’évaluer correctement une situation et de lui apporter la réponse la plus efficace. Mais comment sait-il quelle est la réponse appropriée à chaque situation donnée?

«En fait, le bouton On Call est principalement utilisé pour l’assistance routière Volvo. Cela peut concerner un conducteur qui a crevé ou qui est en panne d’essence. Lorsqu’un conducteur appuie sur le bouton On Call, il est connecté directement au centre de service Volvo On Call.» Dès que l’appel parvient au centre de service, le travail de Fredrik consiste à faire en sorte que l’assistance soit envoyée à la voiture du client pour que celui-ci puisse repartir le plus vite possible.
Toutefois, c’est lorsque le bouton SOS est pressé que la formation, le savoir-faire et le jugement des experts du centre Volvo On Call est réellement mis à l’épreuve. «Quand un conducteur appuie sur le bouton SOS, il pourrait littéralement s’agir d’une question de vie ou de mort», explique Fredrik. «Les appels SOS ont la priorité absolue et sont interceptés par un personnel spécialement formé à la gestion des situations de crise. Une alarme se déclenche dans le système et affiche à l’écran les informations du véhicule. L’opérateur a ensuite pour mission d’évaluer la gravité de la situation. S’il faut appeler les services d’urgence, un autre opérateur les contacte tandis que le premier opérateur reste en ligne. Travailler efficacement en équipe est crucial dans ces circonstances.»

Un appel dont il se souviendra

Fredrik a-t-il vécu des situations où il pense que son aide et son expertise ont vraiment fait la différence? «Un jour, j’ai reçu un appel venant du système ACN dans une voiture Volvo.» ACN signifie Automatic Crash Notification (notification automatique de collision). Il s'agit d'un système de sécurité qui déclenche automatiquement un appel au centre Volvo On Call en cas d’accident. «Je n’avais aucun contact avec le conducteur», poursuit Fredrik. «Mais j’entendais une respiration profonde sur la ligne. J'ai rapidement réalisé que quelque chose n’allait pas. J'ai alerté les services d’urgence que j’ai dirigés vers la voiture au moyen des coordonnées GPS. La voiture avait quitté la route et était entrée en collision avec un arbre. Je suis très heureux de dire que le conducteur a survécu à l’accident.» Heureusement, ce type d’appel n’est pas si fréquent. Paradoxalement, les appels les plus courants que Fredrik a à traiter sont aussi, à son avis, les plus gratifiants. Et il s’agit de l’appel qu’il fait pour souhaiter à un nouveau propriétaire Volvo la bienvenue au centre de service Volvo On Call.

Et d'après Fredrik, quelle est la chose la plus importante que Volvo On Call apporte aux conducteurs de Volvo? «Il serait facile de dire que ce sont les fonctions qui facilitent la vie au quotidien, comme par exemple pouvoir démarrer le chauffage de la voiture à l’avance par un matin froid. Mais je pense que la chose la plus importante que Volvo On Call puisse vous apporter est l’assistance que vous n’attendez pas lorsque vous en avez le plus besoin. Si vous avez un accident au milieu de nulle part et ne pouvez appeler à l’aide, Volvo On Call est là pour vous garantir de l’aide. Car à la fin de la journée, qu’est-ce qui compte plus que votre sécurité et celle de ceux que vous aimez?»

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