Qualità e soddisfazione del cliente
Qualità e soddisfazione del cliente
Essendo attiva nella fascia alta del mercato, Volvo Cars si rivolge a una clientela con attese elevate. Per Volvo la qualità è essenziale, e tutte le sue attività in tale ambito sono studiate per garantire la soddisfazione dei clienti. Diventare il numero 1 in tale ambito è inoltre uno dei principali obiettivi a lungo termine dell'azienda.
Garantire la qualità
La combinazione di elevata qualità delle vetture e servizio di prim'ordine ai clienti per l'intero periodo di proprietà di un'auto è un fattore decisivo per il conseguimento degli obiettivi di Qualità di Volvo Cars, i cui programmi di miglioramento in tale ambito coprono tutta la filiera, dalla produzione alla vendita e all'assistenza post-vendita. Per migliorare la sua conoscenza del mercato, Volvo svolge sondaggi a livello mondiale sui clienti e sulle loro esigenze, e da circa un anno a questa parte si avvale di un perfezionamento del metodo di ‘riutilizzo' dell'esperienza dei clienti in relazione alle loro vetture, che viene applicata in modo diretto alle attività dell'azienda.
Il sistema a sbarramenti è un fattore decisivo per garantire la qualità del processo di sviluppo dei prodotti. In tale sistema, prima di poter passare a una fase successiva i progetti relativi alle nuove vetture devono soddisfare determinate condizioni.
Per garantire che gli eventuali difetti vengano corretti prima che le vetture lascino lo stabilimento, durante la produzione vengono effettuate verifiche complete.
Prima di consegnare le vetture ai clienti, la concessionaria le sottopone inoltre a un'ispezione di pre-consegna secondo un elenco di controlli standard.
Miglioramento continuo
Per la regolazione fine dei suoi processi interni, l'azienda adotta una metodologia Six Sigma guidata dai clienti (Consumer Driven Six Sigma), che consente di migliorare le procedure di lavoro lungo l'intera catena a livello sia globale, sia locale, in aree quali lo sviluppo dei prodotti, gli acquisti, la fabbricazione, le vendite e l'assistenza. A fine 2006 circa 8.000 dipendenti erano già in possesso di una formazione Six Sigma, un metodo che contribuisce a buoni risultati dal punto di vista del miglioramento tanto della soddisfazione dei clienti quanto dell'efficienza finanziaria.
Grazie al supporto di team interdisciplinari formati da specialisti di varie aree, come gli acquisti, la produzione e la progettazione, il metodo Six Sigma costituisce un elemento di rilievo dei programmi Volvo relativi alla qualità.
Monitoraggio della qualità
Ogni acquisto di un'auto viene sottoposto a monitoraggio tramite il sondaggio ‘Customer for life' (Clienti a vita) condotto da Volvo per tenere traccia minuto per minuto dei livelli di soddisfazione dei clienti. Fra gli altri indicatori di rilievo della qualità figurano il Sistema di ricerca della qualità globale (GQRS, Global Quality Research System) di Ford Motor Company, utilizzato per il monitoraggio continuo della qualità della produzione, e una serie di sondaggi indipendenti svolti in tutto il mondo.
Nel 2006 Volvo Cars ha conseguito un miglioramento della qualità dei prodotti superiore alla media mondiale del settore automobilistico. Secondo una serie di sondaggi indipendenti, nel campo delle vendite e dell'assistenza l'azienda mantiene ormai da qualche anno un livello molto elevato di soddisfazione dei clienti.